C'è una famosa frase che dice:
"Non importa se parlano bene o male, l'importante è che parlino"
Questo portato nel campo del marketing può essere letto come avere attenzione sul mio marchio è meglio che non avere attenzione, indipendentemente dal fatto che sia positivo o negativo. Questo è, per dirla in qualche modo, discutibile. Ciò che è vero è che pochissimi sentimenti positivi sono scaturiti da errori commessi sui social media. Piuttosto, sono situazioni associate a imbarazzo, scandali o problemi di risorse umane interne alle aziende.
Oggi le aziende si dedicano ad investire tempo e denaro per far crescere e consolidare le proprie community sui social network. La maggior parte dei marchi ha regole sul tono della comunicazione, sulla personalità del marchio, sui tipi di contenuto e su ciò che è e non è accettabile condividere.
Grazie alla cura di tutti questi dettagli, la community viene coinvolta nella tua attività e possono diventare moltiplicatori del tuo messaggio, sia che promuovono i tuoi prodotti, servizi o la filosofia del tuo marchio.
Con tutti questi fattori che lavorano insieme, cosa potrebbe andare storto? Bene tutto.
Ricordiamo che, in fin dei conti, sono gli esseri umani che gestiscono i diversi canali dei social media e gli errori possono sempre verificarsi. Devi sapere che possono accadere e lavorare non solo per impedire che accadano, ma devi sapere come agire quando accadono.
Ad esempio, l'account Twitter di US Airways ha risposto a un messaggio di un utente che si lamentava del servizio con un tweet accompagnato da un'immagine pornografica.
Ok, c'era un aereo coinvolto nell'immagine, ma era comunque un errore molto grave. Se la persona che ha pubblicato questo messaggio lo ha fatto con intenti dolosi o per errore è irrilevante. Si crea una situazione di crisi che va affrontata.
L'errore più comune è quando un community manager pubblica accidentalmente un messaggio personale sugli account aziendali dell'azienda che gestisce. Ad esempio, quando qualcuno ha pubblicato un messaggio sull'account della Croce Rossa americana che diceva: "Ryan ha preso altre quattro birre… Quando beviamo lo facciamo bene".
Hanno rapidamente cancellato questo tweet e, con la consapevolezza del loro pubblico, si sono scusati con un tocco di umorismo.
Quindi abbiamo già stabilito che gli errori accadono e la tecnologia a volte fallisce. Tuttavia, un errore sui social media non deve necessariamente significare la fine dei tempi. Il modo in cui gestisci la crisi sarà la chiave per superare l'errore con successo e senza perdere membri della tua comunità. Quindi, ecco alcuni suggerimenti per agire con calma quando il tuo marchio commette un errore sui social network.
1. Identificare l'errore
Ogni crisi è diversa e la sua gestione deve essere considerata da più angolazioni. Ciò che funziona per un marchio non funziona necessariamente per un altro.
Valuta la situazione: chi è interessato, in che modo questo influisce sul tuo marchio e quali team all'interno dell'azienda (risorse umane, marketing, comunicazione, dirigenti, consiglio di amministrazione, logistica, ecc.) dovrebbero essere coinvolti nella soluzione.
Se stai pensando di eliminare il messaggio che ha causato il problema, devi valutare le conseguenze con la tua squadra. La rimozione della pubblicazione impedirà che si moltiplichi viralmente all'interno della piattaforma su cui è stata condivisa, ma ti assicuriamo che ci saranno screenshot che appariranno nei media se l'errore è stato abbastanza importante. Vale a dire, eliminare il tweet o il post non significa eliminare il problema.
Tuttavia, non avere il messaggio problematico già pubblicato sui tuoi profili di social media ti consentirà di passare da lì intraprendendo le azioni necessarie.
Mentre stai valutando l'opzione migliore, interrompi i tuoi sforzi sui social media. Se stai utilizzando uno strumento come Hootsuite per pubblicare messaggi preprogrammati, vai su di esso e interrompi quel contenuto.
Fino a quando non hai una dichiarazione formale sul tuo errore, il silenzio è meglio che insinuare che al marchio non importi, non importi o stia evitando di riconoscere il suo errore condividendo contenuti non correlati alla crisi e che, anche, possono peggiorare la situazione .
2. Possedere il conversazione
Se parleranno del tuo marchio, e sia in modo positivo che negativo, l'azienda è la prima che deve esserne consapevole. Questa conoscenza sarà il potere di comprendere, gestire e controllare la situazione nel miglior modo possibile.
Esistono strumenti a pagamento come uberVU che ti consentono di monitorare e ricevere avvisi in tempo reale quando ci sono picchi di menzioni, attività o sentimenti nei confronti del tuo marchio.
Più sai cosa è successo, le reazioni che ha generato e l'attuale percezione pubblica del tuo marchio, meglio puoi equipaggiare il tuo portavoce per fare le dichiarazioni pertinenti.
3. In caso di problemi, non peggiorare le cose
Il modo migliore per farlo è tenere a mente che non è niente di personale. Non lasciare che i tuoi sentimenti e le tue percezioni guidino la tua strategia di risposta, per quanto tu possa essere offeso.
Il tuo messaggio dovrebbe essere costruito attorno ai valori del tuo marchio, mostrare interesse per le persone che sono state colpite e indicare chiaramente quali passi stai intraprendendo o stai per intraprendere per risolvere la situazione.
4. Lo so onesto
La cosa migliore da fare è sinceramente scusa. Sembra l'opzione più ovvia, ma in realtà la prima cosa che potrebbe venirti in mente è inventare scuse, specialmente quando è coinvolta la tecnologia, e incolpare qualcun altro per il tuo errore.
Un buon esempio è stato il caso delle pizze DiGiorno che hanno aderito a un hashtag che era nelle tendenze chiamato #WhyIStayed (perché sono rimasto). Stava usando se stesso per parlare di un argomento molto serio come la violenza domestica, ma il popolo di DiGiorno, sicuramente senza prima conoscere la storia dietro l'hashtag, si è unito a lui in modo umoristico:
Ma dopo aver commesso l'errore DiGiorno si è scusato con una semplice dichiarazione in cui spiegava la mancanza di conoscenza del community manager sul hashtag abusato, e poi si è preso il tempo di rispondere personalmente a ciascuno degli utenti che avevano interagito con loro sui social media durante l'incidente
Uno deve riconoscere gli errori e rispondere responsabilmente. Ignorare le situazioni o creare account falsi per cercare di bilanciare la conversazione e difendere il marchio è un'idea terribile e, peggio, ti fa sembrare più colpevole.
5. Non c'è formula
Ne ho già parlato in parte sopra, ma è estremamente importante tenerlo a mente. Non esiste una risposta predefinita che funzioni in ogni crisi, e ancor meno per rispondere al tuo pubblico che sta comunicando con te a causa del tuo errore. Un elenco di messaggi pre-approvati che puoi copiare e incollare per rispondere ai commenti ricevuti non funzionerà.
Prenditi il tempo necessario per riparare il danno con un lavoro attento e dettagliato. Se non lo fai, stai inviando il messaggio che il tuo marchio non si preoccupa abbastanza per affrontare il problema onestamente.
Inoltre, non squalificare il tuo marchio con messaggi come "Siamo stati stupidi" o "Non abbiamo capito". Già l'errore commesso ha fatto abbastanza danni che anche tu ti unisci al coro squalificante. Invece, mostra la tua forza riconoscendo l'errore e offrendo scuse chiare che utilizzino un linguaggio semplice incentrato sulla missione e sui valori del tuo marchio.
6. Prevenzione
Per evitare errori futuri, fai in modo che tutte le persone coinvolte nella gestione dei tuoi social network seguano un determinato protocollo prima di effettuare le pubblicazioni.
Usa il senso comune
Se devi chiederti come il tuo pubblico prenderà i contenuti che vuoi condividere, probabilmente non è bene che tu lo faccia. Generalmente, evita di essere coinvolto in argomenti come religione, politica, *****, violenza e simili. Se anche applicando questo hai dei dubbi, cerca una seconda opinione da un collega o da un superiore. Tieni presente che le battute potrebbero non essere comprese o possono essere interpretate come battute di cattivo gusto.
Dai un'occhiata
Leggi bene e controlla eventuali errori di ortografia, grammatica, funzionalità di collegamento, immagini corrette o tag/menzioni corretti. Collegarsi al contenuto sbagliato o menzionare la persona sbagliata può creare molta confusione per il tuo pubblico e per tutte le persone coinvolte. Assicurati che i tuoi link non siano interrotti e conducano alla pagina che desideri.
D'altra parte, per qualcosa si dice che un'immagine vale più di mille parole, quindi attenzione a scegliere e allegare le immagini corrette ai tuoi messaggi, e non una foto imbarazzante del tuo capo alla festa di Natale quando ha bevuto un po' di più di quanto dovuto.
si adatta
Crea contenuti specifici per ogni social network. Un post di Facebook potrebbe non funzionare bene come un Tweet e un'immagine di Instagram potrebbe non essere tradotta bene su Pinterest.
Inoltre, assicurati di avere tutti gli account di diverse piattaforme ben collegati tra loro sul tuo dispositivo mobile così puoi replicare i contenuti di una rete in un'altra ogni volta che vuoi. Ovviamente, e sottolineo questo punto, assicurati che la connessione sia ben fatta, soprattutto se il dispositivo mobile in questione viene utilizzato per più brand o per uso personale per evitare di replicare un selfie dal tuo Instagram
Confermare
Non avere fretta di postare. È bello essere i primi a dare una notizia o unirti rapidamente a un hashtag di tendenza, ma prima devi assicurarti di avere tutti i fatti confermati, sapere che i tuoi contenuti sono approvati e hai scelto il maggior numero di social network. ideale per la condivisione.
ConclusioneIl Gli errori sui social media non sono mai divertenti per le parti coinvolte, ma gestite in modo efficace possono essere di apprendimento e possono essere superate con successo. Se attraversi una crisi del genere, usa il tuo errore come momento per rivalutare le tue politiche e adeguare le tue strategie sui social media secondo necessità per evitare ulteriori errori e, soprattutto, cogliere l'opportunità per rivedere e migliorare.
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